宁跑美团不做售后,空调售后怎么了?

  原创   2019-7-15   大发五分11选5好运五分11选5/苏锦

时下虽然已经进入小暑时节,但是地处江南的常州,还是一时阴雨、一时骄阳似火,闷湿与高温交替中,空调进入了一年中最关键的销售旺季。安装工也到了一年中最忙的时节,高空、高温、高危“三高”的压力,安装工如何保证售后服务质量?用户享受清凉的背后,是安装工挥洒的汗水。

7月11日常州的最高温度已经超过30度,7点左右已经是太阳高照,第二天就要入伏,空调安装维修工作渐渐多了起来。新科空调售后网点李师傅一天的工作也早早开始,笔者跟随新科空调安装工,亲历半天的安装工作。

早出晚归 售后工作效率第一

“我们网点有10名售后安装工人,两人一组,共分5组。”李师傅一早便安排好了当天的安装任务,共派出3组人,有9台新科空调要装。而他自己也和黄师傅去市区完成安装订单。“往年我们最忙的时候早上6点就开工了,晚上最迟12点收工。”显然2019年的夏天还没到空调安装售后服务的高峰,“我们现在晚上最晚到9点。现在还不是很忙,只要用户打电话,都会上门帮他解决。”

效率显然是李师傅出任务的首要要求,用户报修后一小时接单,24小时内解决问题。因此,7月11日早上8点,在和用户毕先生确认好上门服务时间后,李师傅和黄师傅就带上装备出发了。

8点半左右的常州,还处在上班高峰期,两位师傅从网点出发到用户毕先生处,正好要穿过老居民区和市中心,堵车是不可避免的,但是李师傅还是在约定时间9点半之前到了。

毕先生是一位90后创业者,在常州市中心商务楼租了一套300平米的办公室,眼瞅着三伏天将至,毕先生办公室却还缺一台空调。从事直播业务的毕先生,可以说是一位不折不扣的“潮人”,抖音上的歌曲信手拈来,公司签约了好几位抖音、映客的流量主播,而就是这样一样从事新媒体的90后,选择了新科空调。“我父母喜欢新科品牌,在他们的推荐下,我在天猫上买了新科。”

90后的毕先生是位移动互联网新媒体创业者,书架上的书都与新媒体相关

一进门,李师傅和黄师傅第一件事就是穿上鞋套、垫上布垫、在布垫上整理工具,每个细节都顾及到用户房间的整洁。

穿上鞋套的黄师傅在布垫上整齐摆放工具

此次安装工作的主角新科空调

在毕先生办公室墙上,以前的空调已经被前面的租客拆除,由于室外机在安装位置在楼顶天台,办公室墙上的管道里还留有没移除的铜管和电线。黄师傅和李师傅为确定采取何种安装方式,爬三层楼到天台,而天台上集中放置了这个商务楼各个房间的室外机,在多个管道中,黄师傅和李师傅凭借经验判断,很快找到一组废弃的连接铜管和电线,在用万用表测试后,发现正如他们所想是毕先生办公室原来空调的连接线路。“这下我们安装就应该没问题了。”最大的难题解决,李师傅稍稍松了口气。

两位师傅和毕先生在天台观察安装位置和管路情况

绑上安全绳查看天台上管路情况,两位师傅始终做好安全工作

笔者注意到,在黄师傅在天台翻越栏杆,找寻连接管路时,李师傅在旁边始终拉着安全绳。李师傅向笔者强调:“空调安装和其他家电不一样,首要就是注意安全,高层我们还会多派两个人去。每月安装工都会到网点开会,新科厂家和我们网点都时时刻刻提醒安装工加强安全意识,不管是高2米还是1.5米,都要戴安全带。我们网点所有工人都买了高空作业险,而且这也是新科空调和下设网点必须做到的。我们买的都是120万的保险,哪怕一个螺丝砸到车,保险公司都会赔。”

“三高”作业 做好每一个细节

进入正式的安装流程,经验老道的李师傅和黄师傅考虑到室外机位置较远,需要加铜管,在获得毕先生同意后,李师傅开始焊接铜管、连接水管和电线的工作,黄师傅则在测量安装位置、安装空调固定板。两个人同时开工、默契配合,不到二十分钟就完成了室内机的安装。一点细节颇为让人感动,黄师傅打洞时用塑料布遮盖靠墙边的沙发、在桌上摆放工具时垫上硬板纸,无一不体现了新科空调的服务到位细致。

黄师傅娴熟地完成室内机管路连接工作

黄师傅正在焊接连接管

最困难的当属是室外机安装,空调安装的“三高”就集中于此。毕先生空调室外机安装位置在天台,虽然不用高空悬挂,但是烈日下炙烤着实考验人。天台上,黄师傅发现管道中的原有铜管被切断,为了使管道中的铜管便于焊接,只能往外拉铜管。黄师傅铆足了劲,手上青筋暴出,额头、耳朵被太阳晒得发红,几次努力后,终于把原有铜管拉出十厘米。接下来,又是有条不紊的铜管焊接、线路连接。闲谈中,黄师傅已经不把当天的高温当回事了,因为这和真正的三伏天高温相去甚远。他说:“最高温度35度以上时,室外机铁板一分钟就滚烫,可以煮鸡蛋,高空安装更危险的是,在暴晒下,人随时随地有昏厥的感觉,不知道什么时候就倒下了。其实空调安装工一年到头最多3个月的旺季,旺季收入每个月1万元多点,淡季也就3000多元,这个收入水平招不到人,很多年轻人宁愿送快递干美团也不愿意干空调售后。”

太阳暴晒下,黄师傅在处理原来被切断的管路

焊接新旧铜管

又是一次两位师傅的默契配合

完成安装室外机的最后工作,满是污渍的手充分说明此次安装的不易

李师傅在与毕先生调试空调,交代调至更舒适的模式

黄师傅的三言两语透露着空调安装工的艰辛和危险,而早已习惯这样工作的黄师傅和李师傅在完成室外机安装后,开始和毕先生进行空调的调试。开机半分钟,凉风习习,李师傅还特地向毕先生介绍:“您的座位就在空调下面,风太大容易头疼、肩颈酸,这个空调有静音模式,一是噪音低,二是风柔和舒服。”细心的观察,设身处地为用户考虑,就是最好的新科品牌价值传递。

调试完成,李师傅和黄师傅还把安装时散落的垃圾收拾好,用吸尘器为毕先生除尘,把机器包装带走,毕先生办公室一切恢复到原来的样子,只是多了台新科空调,办公室内也凉快了很多。

清洁工作细致到位

带走垃圾,留下清凉

两个多小时的安装,从电路排查、连接铜管延伸,诸多个小问题的解决体现了两位师傅的专业素养。从李师傅的工作流程、言谈中,笔者注意到,安装规范、安装工保障问题和空调厂商的共同要求、重视息息相关。

两位师傅每完成一次售后工作,都是品牌力的体现

虽然空调安装是空调销售的最后一个链条,但是追根溯源,品牌知名度、产品服务质量才是给予安装工人自信度和规范约束力的根本原因。李师傅作为零售、安装、维修一体的终端上,对新科空调的品质有着深度认同,他说:“新科空调返修率很低。”新科空调近年来在不断引领节能环保、引领智能科技创新,为消费者提供高性价比产品、打造“好品质好生活”的同时,也在不断升级售后服务,配送、安装服务做到极致。

新科空调售后服务理念、标准的真正落地则是每个安装服务店和每一位售后安装工人,一方面从合同签订、规章制度提升售后服务标准,另一方面从人性化的角度照顾到安装工的每一方面,双方的良性互动,共同推动用户对售后服务的体验。在李师傅和黄师傅身上,新科空调对售后安装的品质化服务体现得淋漓尽致。

而毕先生作为90后新媒体大军中一员,也通过新科空调的安装、体验刷新了对传统家电品牌的认知,“原本我是想买互联网品牌的,但是父母的坚持让我选了新科,这半天的体验让我感觉还是很满意。”

当移动互联时代对空调产业原来的竞争格局、营销方式产生结构作用时,传统家电品牌如何获得新一代用户的认同,新科空调通过一次细致、周到的安装服务给出了提示。(苏锦)


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